Il servizio clienti si è trasformato radicalmente negli ultimi due decenni a causa di Internet. Invece di chiamare un'azienda per una preoccupazione, un reclamo o un complimento, è diventato molto più facile comunicare con la posta elettronica. Pertanto, le aziende devono formare i propri dipendenti del servizio clienti su come rispondere con un'etichetta adeguata poiché è un'opportunità per costruire relazioni con i clienti. Simile alle conversazioni telefoniche, una risposta e-mail maleducata o impropria può danneggiare la reputazione di un'azienda, mentre una risposta amichevole ma professionale può guadagnare un cliente per tutta la vita. Ancora più importante, tuttavia, una buona e-mail del servizio clienti dovrebbe indirizzare o risolvere il reclamo del cliente senza indugio e con un linguaggio e un tono appropriati.
Passi
Parte 1 di 3: personalizzazione dell'e-mail
Passaggio 1. Sforzati di rispondere rapidamente
Un buon servizio clienti è spesso considerato rapido, efficace e riconoscente. Pertanto, dovresti fare ogni sforzo per rispondere all'e-mail di un cliente non appena acquisisci tutte le informazioni necessarie.
- Il miglior tempo di risposta è tra 24 ore e tre giorni. In caso contrario, il cliente chiederà se hai ricevuto l'e-mail o se semplicemente non ti interessa.
- Nella società di oggi, i clienti sono condizionati a ricevere risposte immediate alle loro domande, quindi una risposta rapida può costruire la fiducia del cliente e, in cambio, diventare un vantaggio competitivo.
Passaggio 2. Personalizza la riga dell'oggetto
Le righe dell'oggetto sono importanti perché spesso determinano se un'e-mail viene aperta per essere letta o meno. È molto probabile che una riga dell'oggetto vuota venga cancellata o persa, frustrando il cliente che deve aprire l'e-mail prima di sapere di cosa si tratta.
- Mantieni la riga dell'oggetto breve e specifica e metti la parola più importante all'inizio. Ricorda che la maggior parte delle righe dell'oggetto delle email consente solo 60 caratteri, mentre un telefono cellulare mostra solo 25-30 caratteri. Mettere prima la parola più importante per attirare immediatamente l'attenzione sull'e-mail.
- Fai attenzione a non utilizzare tutte le lettere maiuscole o a non usare eccessivamente la punteggiatura, come i punti esclamativi. Entrambi sono percepiti come urla o eccitazione e non sono appropriati per le e-mail del servizio clienti.
Passaggio 3. Personalizza l'e-mail utilizzando il nome del cliente
I clienti apprezzano le e-mail personalizzate indirizzate a loro tramite il loro nome. Ciò dimostra che non sono solo un numero e, invece, indicano che apprezzi la loro attività essendo rispettoso ed educato.
- Un'e-mail personale creerà una connessione più forte con il cliente rispetto a un'e-mail generica e informale.
- Scegli un saluto che rifletta lo stato del tuo cliente. Ad esempio, un medico dovrebbe essere chiamato "Dr." Se sconosciuto, usa semplicemente lo standard "Mr." per gli uomini e "Ms." per donne.
Passaggio 4. Presentati
Analogamente all'utilizzo del nome del cliente, dovresti anche utilizzare il tuo nome per personalizzare l'e-mail. Dopotutto, questo dovrebbe essere inquadrato come una conversazione tra due persone piuttosto che una transazione tra un'azienda e un cliente.
Oltre al tuo nome, includi il tuo titolo e le informazioni di contatto in modo da stabilire un rapporto per comunicazioni future
Parte 2 di 3: rispondere all'e-mail
Passaggio 1. Considerare il contesto dell'e-mail
Tutte le e-mail dei clienti dovrebbero essere apprezzate indipendentemente dal fatto che siano buone o cattive perché sono un'opportunità per migliorare il tuo prodotto e creare connessioni più forti con la tua base di clienti. Le e-mail dei clienti sono anche una buona fonte per scoprire cosa funziona e cosa non funziona con il tuo prodotto.
- Se le scuse sono necessarie, vai oltre a dire "Mi dispiace" essendo più specifico. Essere più specifici dimostra che in realtà leggi la loro e-mail e capisci il problema.
- Qualsiasi e-mail che si concentra sui problemi, dovresti ammettere prontamente che la tua azienda ha difficoltà a risolvere il problema. Nascondere il problema non è una buona idea poiché stai cercando di creare fiducia. Inoltre, ammettendo il problema, fai sapere al cliente che la tua azienda sta lavorando duramente per risolvere il problema.
- Assicurati di fare domande per approfondire il problema. Questa è un'opportunità perfetta come azienda per condurre ricerche dal vivo sui tuoi prodotti. Ad esempio, "Come possiamo migliorare il nostro prodotto?" ti dà un feedback su come risolvere qualcosa che potrebbe potenzialmente trarre vantaggio e fidelizzare tutti gli altri clienti che stanno vivendo la stessa frustrazione.
- Mostra apprezzamento andando oltre un semplice "grazie". Il cliente che ha impiegato più tempo per scrivere un'e-mail merita una quantità uguale di tempo (o più) ricevendo in cambio un sentito ringraziamento.
Passaggio 2. Fornisci istruzioni concise al tuo cliente
Per assicurarti che il cliente possa seguire o comprendere facilmente il linguaggio a volte difficile di un prodotto complesso, evita di usare parole o istruzioni che solo qualcuno nel tuo settore potrebbe capire.
- Semplifica la tua risposta a problemi complessi utilizzando numeri o elenchi puntati per separare chiaramente i vari passaggi o azioni da intraprendere.
- Usa la tecnica ELI5 (Spiega come se fossi 5). Prima di inviare istruzioni tecniche o straordinariamente difficili, prova a rileggerle come se avessi cinque anni, in modo da assicurarti che il tuo cliente le capisca. La chiave è rimanere rispettosi e non trattare i clienti come bambini.
Passaggio 3. Utilizzo delle risposte comuni alle domande frequenti (FAQ)
Ricorda di mantenere la tua e-mail personalizzata e di non trattare l'e-mail come una risposta a una FAQ. Senza dubbio, in qualità di rappresentante del servizio clienti, ti imbatterai quotidianamente nelle stesse domande relative. Anche se potrebbe essere più semplice avere una risposta memorizzata a queste domande comuni, fai attenzione a come e quando le usi.
- L'utilizzo di risposte predefinite è accettabile, ma prenditi sempre del tempo per personalizzarle in modo che i clienti non si sentano semplicemente "copiati e incollati" una risposta.
- Prova a mantenere la parte di risposta predefinita della tua risposta alla parte delle istruzioni dettagliate della tua e-mail, ma cambia nomi, date e luoghi in cui è opportuno mantenere una parvenza di personalizzazione.
Passaggio 4. Utilizza i collegamenti nella tua e-mail se la risposta è ampia
A nessuno piace sfogliare lunghe e-mail cercando di trovare la soluzione al proprio problema. È noioso e fastidioso. Pertanto, se devi rispondere fornendo istruzioni dettagliate o un lungo feedback, considera di inserire collegamenti nell'e-mail in modo che i clienti possano trovare rapidamente ciò che stanno cercando.
- Se le tue istruzioni contengono tre o più passaggi continui, considera di inserire un collegamento per collegarli alle informazioni.
- È più probabile che i clienti facciano clic sul collegamento piuttosto che leggere tutti i passaggi o le informazioni.
- Prendi in considerazione lo sviluppo di una knowledge base con articoli utili per le domande frequenti. In questo modo, puoi fornire collegamenti a queste informazioni, rendendole disponibili ai clienti 24 ore al giorno.
Passaggio 5. Includi informazioni di supporto aggiuntive per il tuo cliente
È importante che il cliente sappia esattamente quando dovrebbe sentire parlare di una soluzione, o almeno di un aggiornamento. Questo è un altro modo per creare fiducia tra te e il cliente.
- Rimani proattivo nel tenere informati i tuoi clienti e tienili aggiornati su eventuali aggiornamenti.
- Anticipa eventuali esigenze o dubbi aggiuntivi prima che il cliente li chieda.
- Fornisci le informazioni di contatto in modo che il cliente possa risponderti direttamente. Ciò mantiene meno persone coinvolte e risposte più rapide.
Parte 3 di 3: Prepararsi a inviare l'e-mail
Passaggio 1. Considera il tono dell'e-mail
Coinvolgere i clienti tramite e-mail sottolinea l'importanza di come le parole vengono utilizzate per esprimere l'atteggiamento appropriato. Recenti studi indicano che tra la maggioranza dei clienti (65%) viene preferito un tono casual tranne quando viene loro negata una richiesta, quindi si preferisce un tono più formale. Pertanto, nella maggior parte dei casi, dovresti sforzarti di usare un tono educato, personale e professionale.
- Evita di usare slang o emoticon, tutte lettere maiuscole e punteggiatura eccessiva poiché sono considerati inappropriati anche per e-mail con toni casuali.
- Sebbene "Signore" o "Signora" siano appropriati, sono spesso considerati troppo formali.
- Cerca di essere empatico con le esigenze del cliente quando rispondi ai suoi problemi.
- Sostituisci parole positive con parole negative. Le parole positive hanno un potente modo di influenzare il modo in cui i tuoi clienti leggono la tua email.
Passaggio 2. Concludi educatamente la tua email
È sempre una buona idea concludere con un "grazie" per aver utilizzato il tuo prodotto o servizio.
Fornisci una firma personalizzata e termina l'e-mail con "Cordiali saluti" o "Cordiali saluti"
Passaggio 3. Rileggi la tua email
È facile saltare questo processo perché così tante e-mail rispondono a domande uguali o simili. In una giornata impegnativa, è facile tralasciare le parole, perdere errori di battitura, ripetere parole o usare la punteggiatura sbagliata.
Oltre alla grammatica e alla scelta delle parole, prova a rendere attraente la tua email aprendo la pagina con margini impostati, paragrafi brevi e di facile lettura e punti elenco per più passaggi
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Suggerimenti
- Un'e-mail che contiene insulti o altro linguaggio aggressivo può farti arrabbiare. Ritarda la tua risposta a tali e-mail per un breve periodo di tempo per evitare di scagliarsi contro il cliente.
- Non utilizzare l'e-mail di un cliente per inviare offerte o promozioni dopo che ti ha contattato per il servizio clienti. Questo può essere visto come spam dal cliente e mettere a dura prova il suo rapporto d'affari con la tua azienda.
