Quando si tratta di inviare un'e-mail al servizio clienti, alcune persone potrebbero sentirsi bloccate. Come crei queste lettere in formato e-mail, dal momento che erano fatte su carta? Che tipo di convenzioni o protocolli si applicano a una richiesta di servizio clienti? Sebbene ciò differisca per settore, regione e cultura, esistono alcune linee guida comuni per assicurarsi che le e-mail del servizio clienti siano efficaci.
Passi
Email di esempio
Esempio di lettera di apprezzamento del cliente
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Parte 1 di 3: revisione del sito web
Passaggio 1. Cerca una risposta
Prima di sederti per scrivere un'e-mail al servizio clienti di qualsiasi azienda, dovresti assicurarti che la risposta alla tua domanda non sia già sul loro sito web. Molte aziende hanno risposte a domande comuni su varie pagine del loro sito Web, di solito FAQ e pagine di supporto.
Di solito è possibile accedere a queste sezioni del sito Web di un'azienda scorrendo fino in fondo a qualsiasi pagina e facendo clic su un collegamento che dice "Contattaci" o "Aiuto" o "Servizio clienti"
Passaggio 2. Trova la pagina dell'assistenza clienti
Se non vedi un collegamento per il servizio clienti nella parte inferiore del loro sito Web, potresti essere in grado di utilizzare la casella di ricerca. C'è spesso un campo in cui puoi digitare o l'icona di una lente di ingrandimento nell'angolo in alto a destra della homepage di un'azienda. Digita termini di ricerca come "servizio clienti" o "contatto" e premi invio.
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Spesso la pagina "Contattaci" è dove le aziende forniscono un campo email per consentire ai clienti di inviare commenti o reclami.
Controlla questa pagina per assicurarti che ti venga inviata una copia via email; in caso contrario, cerca nel sito Web un indirizzo e-mail da utilizzare nel tuo account e-mail personale in modo da poter tenere traccia della tua corrispondenza
Passaggio 3. Utilizza la barra di ricerca
Cerca l'articolo su cui hai una domanda nella stessa barra di ricerca che hai utilizzato per trovare l'indirizzo email del servizio clienti. La ricerca del problema o della domanda in questo modo può rivelare la risposta senza dover inviare un'e-mail.
- Questo è essenziale per apparire intelligenti e ottenere rispetto quando invii un'email. Se scrivi di qualcosa che appare già sul sito web, il team del servizio clienti potrebbe vederti come un cliente esigente e pigro, e quindi non redditizio.
- Controlla anche le FAQ. Molte volte la risposta alla tua domanda è già stata posta e pubblicata sotto forma di una domanda frequente. Ecco perché molti siti Web hanno una pagina del genere: per ridurre al minimo le e-mail del servizio clienti.
Passaggio 4. Rivedere la politica aziendale
Se non trovi una risposta alla tua domanda nella barra di ricerca o nelle domande frequenti, potresti trovarla nelle pagine "Chi siamo" o nelle norme sui resi. Ancora una volta, scorri fino alla fine del sito Web e guarda i collegamenti disponibili. Cerca qualsiasi collegamento che potrebbe contenere la risposta alla tua domanda: Chi siamo, Indice, Carta di credito, Disponibilità del prodotto, Politica di restituzione, Informativa sulla privacy, Condizioni d'uso e così via.
Anche se non trovi una risposta sotto uno di questi link, è utile esaminarli perché puoi usare la tua conoscenza extra dell'azienda per ottenere ciò di cui hai bisogno nella tua email
Parte 2 di 3: scrivere l'e-mail
Passaggio 1. Decidi se si tratta di un'email di reclamo o di ringraziamento
Non tutte le comunicazioni e-mail con l'assistenza clienti devono essere reclami o domande. Potresti semplicemente ringraziarli per il loro buon servizio clienti. E-mail positive come questa sono benvenute dalla maggior parte delle aziende tanto quanto le e-mail che pongono domande.
La verità è che a volte, registrare un reclamo tramite telefonata è più veloce e più diretto di un'e-mail. L'e-mail è ottima per inviare la tua gratitudine o porre una domanda che non richiede una risposta immediata, ma se desideri che un problema venga risolto all'istante, il modo migliore è chiamare
Passaggio 2. Scrivi una riga dell'oggetto chiara
Rendi la tua riga dell'oggetto significativa e al punto. Vuoi che il rappresentante del servizio clienti che guarda la sua casella di posta si accorga della tua prima in modo da ottenere una risposta più rapida. Rendi breve l'oggetto, includi un riepilogo della tua email e implora di essere aperto.
Ad esempio: "Il cane ha masticato la mia garanzia a vita Chacos-bisogno di sostituzione"
Passaggio 3. Apri con un saluto
Una volta che hai inchiodato un solido oggetto, il passo successivo è salutare il rappresentante del servizio clienti. Non lanciarti solo nel tuo problema. Non salteresti il saluto al telefono o di persona, vero? Può essere semplice come "Gentile team di assistenza clienti".
- Prova a trovare un nome da inserire nel tuo saluto. Alcune aziende più piccole possono elencare i nomi dei loro rappresentanti del servizio clienti e l'utilizzo di questo può farti sembrare più simpatico e desiderabile con cui lavorare.
- Puoi terminare questo saluto con una virgola o due punti. Gentile Servizio Clienti, O Gentile Servizio Clienti:
Passaggio 4. Mantieni pratiche di scrittura standard
Mantieni il rispetto del rappresentante utilizzando il tipo standard. Non utilizzare tutte le maiuscole, una combinazione di maiuscole e minuscole o caratteri di script. Basta digitare utilizzando punteggiatura, ortografia e lettere maiuscole standard. Questo aiuterà la tua email a essere presa sul serio.
Passaggio 5. Mantieni un tono cortese
Mantieni un tono cortese, anche se registri un reclamo o esprimi la tua frustrazione. Sarai più apprezzato come cliente e probabilmente riceverai in cambio un trattamento più cortese.
Passaggio 6. Identificati
Dopo il saluto al rappresentante, presentati. Offri il tuo nome e spiega che tipo di cliente sei, che si tratti della prima volta o di una ripetizione. In entrambi i casi, il rappresentante vorrà mantenere la tua attività. Se è pertinente, menziona la tua posizione geografica (ad esempio per un prodotto o servizio all'aperto).
Passaggio 7. Sii specifico
Usa una lingua specifica nella tua email. Evita di utilizzare termini generici, come "il mio prodotto"; invece, descrivi in dettaglio che cos'è il prodotto o servizio e perché vale la pena inviare un'e-mail a questo articolo. Descrivi tutti gli eventi rilevanti ad esso associati in modo che il rappresentante sappia esattamente qual è il problema. Offrire queste informazioni nell'e-mail iniziale impedisce una lunga conversazione via e-mail.
- Usa l'URL del prodotto, se disponibile, in modo che il rappresentante abbia un riferimento immediato per la tua descrizione.
- Includi anche il tuo ID ordine nell'e-mail, poiché la maggior parte dei rappresentanti te lo chiederà comunque. Questo numero ID è il modo in cui il tuo ordine viene tracciato e mantenuto nel loro sistema.
Passaggio 8. Poni domande chiare
Vai dritto al punto nella tua email. Non girare intorno al cespuglio. Dopo aver salutato il rappresentante e presentato te stesso, inizia un nuovo paragrafo che dica esattamente al rappresentante cosa sta succedendo, utilizzando il linguaggio specifico menzionato nel passaggio precedente.
Richiedi direttamente le agevolazioni che desideri. Potresti sentirti timido nel chiederli, ma mettilo da parte nella tua email. Se vuoi qualcosa in cambio di un prodotto difettoso, dillo
Passaggio 9. Scrivi brevi paragrafi
Assicurati che i tuoi paragrafi siano brevi. Tenerli a una, due o al massimo tre frasi è più facile per gli occhi. Consente inoltre al rappresentante di scansionare rapidamente l'e-mail per stabilire le priorità e, se la tua e-mail è un blocco di testo, probabilmente lo abbasseranno in fondo all'elenco solo perché non hanno il tempo di capire cosa stai stai dicendo.
Passaggio 10. Chiudi con una semplice firma
Termina l'e-mail con una frase finale per riassumere la tua richiesta o complimento, seguita da un saluto. Firmare come "Cordiali saluti" funziona bene, ma puoi anche tralasciare un saluto e inserire semplicemente la tua firma e-mail. Puoi anche indicare la tua urgenza firmando con "Attendo con impazienza la tua risposta" o qualcosa del genere.
Una firma e-mail è un breve blocco di testo che include il tuo nome, occupazione e informazioni di contatto. Puoi formattare una firma e-mail nelle impostazioni del tuo provider di posta elettronica e impostarla in modo che venga visualizzata automaticamente nei nuovi messaggi
Passaggio 11. Tralascia gli allegati
Cerca di non allegare alcun documento a un'e-mail che stai inviando a qualcuno per la prima volta. Molti siti Web dispongono di filtri antispam che prendono di mira le e-mail con allegati, il che rende probabile che la tua e-mail venga spostata nel cestino prima che venga mai letta.
- Ovviamente dovresti includere un allegato se stai inviando una domanda di posta elettronica a un lavoro e ti viene chiesto di allegare il tuo curriculum come documento Word.
- Non includere nemmeno nomi utente, password o informazioni sulla carta di credito/pagamento.
Passaggio 12. Rileggere prima di inviare
Dopo che la tua email è stata completata, non emozionarti e premi ancora il pulsante di invio. Devi correggere questa email, assicurandoti che nessun errore di battitura incauto interferisca con l'eccellenza delle tue parole. Anche se hai digitato l'e-mail usando il tuo smartphone, il tag automatico "inviato dal mio iPhone" non scusa errori di grammatica e punteggiatura che ti fanno sembrare meno che professionale.
Passaggio 13. Follow-up
Se non hai ricevuto una risposta alla tua e-mail dopo alcuni giorni, è probabile che l'e-mail sia stata catturata in un filtro antispam o spostata in fondo allo stack. Invia un'e-mail annotando la tua precedente e-mail e chiedendo se la tua prima è stata ricevuta.
Parte 3 di 3: Rimanere educati
Passaggio 1. Mantenere la grammatica e l'ortografia corrette
Potresti non rendertene conto, ma parte del mantenimento di un tono educato include l'uso di una buona grammatica e ortografia. Avere cura di comunicare chiaramente mostra che rispetti l'altra parte, oltre a dimostrare che sei generalmente una persona educata.
Passaggio 2. Mostra la tua istruzione e conoscenza
Non essere pretenzioso, ma permetti alla tua educazione di trasparire usando un buon vocabolario. Inoltre, se hai perlustrato il sito Web dell'azienda e hai appreso qualcosa sulle loro politiche, menziona che le hai lette e non riesci ancora a trovare una risposta al tuo problema.
Passaggio 3. Evita di scherzare
Commenti spiritosi e scherzi hanno il loro posto, e quel posto non è in un'e-mail che vuoi essere presa sul serio, almeno non nella prima corrispondenza. Tale linguaggio può essere interpretato come inappropriato, qualcosa che si desidera evitare quando si ha a che fare con qualsiasi attività commerciale.
Una volta instaurato un rapporto con un rappresentante attraverso una serie di e-mail, gli scherzi saranno più facilmente accettati e compresi
Passaggio 4. Esprimi te stesso senza aggressività
Anche se potresti essere arrabbiato per come è stato gestito un prodotto o servizio, esprimerlo in un'e-mail non ti darà i risultati di cui hai bisogno. Comunicare il tuo problema con rispetto e cortesia andrà molto oltre un'e-mail cattiva o aggressiva.
Tieni presente che non puoi esprimere correttamente le emozioni attraverso il testo. Se sei abbastanza arrabbiato per il tuo problema da richiedere un'attenzione immediata, ricorrere a una telefonata potrebbe essere più efficace
Passaggio 5. Menziona la tua lealtà e gratitudine
Infine, menzionare quanto sei fedele a un'azienda e quanto sei sempre stato grato per il loro servizio in passato rende più facile per i rappresentanti apprezzare la tua email e rispondere più rapidamente.
